Nộp Đơn Khiếu Nại Người Tiêu Dùng lên AADR
AADR đã thiết lập trên website của mình một nút “nhấp chuột” nổi bật có nhãn “FILE A COMPLAINT” nhằm cho phép người tiêu dùng trực tiếp thông báo cho AADR về bất kỳ khiếu nại nào liên quan đến dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, AADR cũng duy trì một số điện thoại chính để người tiêu dùng có thể khởi tạo khiếu nại.
Chính sách của AADR là cố gắng tạo điều kiện giải quyết tranh chấp giữa Thành viên và người tiêu dùng khiếu nại trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào khác, bao gồm cả các biện pháp cưỡng chế.
Nộp Khiếu Nại
Người tiêu dùng có thể nộp khiếu nại bằng lời nói (qua số điện thoại của AADR) hoặc bằng văn bản, thông qua cổng thông tin Giải quyết Khiếu nại Người tiêu dùng của AADR.
Sau khi khiếu nại được gửi, Trưởng bộ phận Tuân thủ (Head of Compliance) của AADR sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại trong vòng hai (2) ngày làm việc, gửi bản sao khiếu nại cho Thành viên liên quan và mở hồ sơ khiếu nại.
Thông báo xác nhận sẽ kèm theo một tài liệu tóm tắt mô tả:
(i) cách thức khiếu nại sẽ được xử lý;
(ii) thời gian dự kiến để điều tra và phản hồi; và
(iii) quyền kháng nghị của người tiêu dùng nếu không hài lòng với phương án giải quyết được đề xuất.
Yêu Cầu Về Bằng Chứng
Mỗi khiếu nại phải kèm theo tài liệu chứng minh cho yêu cầu khiếu nại.
Nếu khiếu nại được thực hiện qua điện thoại, Trưởng bộ phận Tuân thủ sẽ yêu cầu người tiêu dùng cung cấp tài liệu hỗ trợ. Khiếu nại không có đầy đủ bằng chứng sẽ được xem là không đủ điều kiện và có thể bị đóng hồ sơ mà không có hành động tiếp theo.
Trưởng bộ phận Tuân thủ có quyền, vào bất kỳ thời điểm nào trong quá trình xử lý, yêu cầu thêm thông tin từ Thành viên hoặc người tiêu dùng.
Phối Hợp Với Thành Viên
Trưởng bộ phận Tuân thủ sẽ đánh giá bản chất của khiếu nại và chuyển khiếu nại đến Thành viên bị khiếu nại trong thời gian sớm nhất có thể.
Phản Hồi và Trách Nhiệm Theo Dõi của Thành Viên
Thành viên phải xác nhận đã nhận được khiếu nại và nhanh chóng tiến hành xem xét. Thành viên phải phối hợp trực tiếp với người tiêu dùng và thực hiện các nỗ lực hợp lý về mặt thương mại để giải quyết khiếu nại trong vòng ba mươi (30) ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Bản sao của tất cả thư từ, trao đổi giữa Thành viên và người tiêu dùng phải được gửi cho Trưởng bộ phận Tuân thủ. Nếu sau thời hạn 30 ngày mà Thành viên, dù đã nỗ lực thiện chí, vẫn không thể liên hệ hoặc làm hài lòng người tiêu dùng, Thành viên có thể đóng khiếu nại và thông báo bằng văn bản cho Trưởng bộ phận Tuân thủ.
Theo Dõi của Trưởng Bộ Phận Tuân Thủ; Quyền Kháng Nghị
Nếu hết thời hạn 30 ngày mà Trưởng bộ phận Tuân thủ chưa nhận được phản hồi từ Thành viên, Trưởng bộ phận Tuân thủ sẽ liên hệ yêu cầu cập nhật tình trạng. Thành viên phải phản hồi trong vòng năm (5) ngày làm việc.
Sau đó, Trưởng bộ phận Tuân thủ sẽ liên hệ với người tiêu dùng để xác nhận mức độ hài lòng. Nếu người tiêu dùng không hài lòng với phản hồi của Thành viên hoặc không nhận được phản hồi, người khiếu nại có quyền yêu cầu Trưởng bộ phận Tuân thủ xem xét lại hồ sơ và, nếu thấy phù hợp, chuyển khiếu nại lên Hội đồng Rà soát Tuân thủ của AADR (Compliance Review Board – “CRB”) để xem xét tiếp.
Khiếu Nại Đối Với Doanh Nghiệp Không Phải Thành Viên
Nếu khiếu nại được nộp đối với một doanh nghiệp không phải là Thành viên của AADR, Trưởng bộ phận Tuân thủ sẽ:
(i) thông báo cho người tiêu dùng rằng doanh nghiệp đó không phải là Thành viên của AADR; và
(ii) chuyển khiếu nại cho doanh nghiệp đó kèm theo khuyến nghị rằng doanh nghiệp nên trực tiếp phản hồi người tiêu dùng.
Khiếu Nại Đối Với Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Bên Thứ Ba
Khiếu nại đối với nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba của một Thành viên sẽ được xử lý như khiếu nại đối với chính Thành viên đó.
Trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba cũng là Thành viên của AADR, khiếu nại sẽ được xử lý đồng thời bởi cả Thành viên và nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba.
Lưu Trữ Hồ Sơ
Các Thành viên phải lưu giữ bản ghi chép bằng văn bản của tất cả các khiếu nại trong hồ sơ khách hàng (nếu người khiếu nại là khách hàng hiện tại hoặc trước đây) và tối thiểu hai (2) năm đối với người khiếu nại không phải khách hàng.
AADR cũng sẽ lưu giữ hồ sơ khiếu nại và kết quả giải quyết trong thời gian không dưới hai (2) năm kể từ ngày đóng hồ sơ khiếu nại.