AADR 소비자 불만 제기 절차
AADR은 소비자가 고객 서비스 관련 불만을 직접 제출할 수 있도록 웹사이트에 “FILE A COMPLAINT” 버튼을 제공하고 있으며, 전화 접수를 위한 대표 전화번호도 운영하고 있습니다. AADR의 정책은 집행 조치를 포함한 추가 조치를 취하기 전에 회원사와 소비자 간의 해결을 우선적으로 중재하는 것입니다.
불만 접수
소비자는 전화 또는 AADR 소비자 불만 해결 포털을 통해 서면으로 불만을 제출할 수 있습니다. 접수 후 준법 책임자(Head of Compliance) 는 영업일 기준 2일 이내에 접수 사실을 통지하고, 회원사에 사본을 전달하며 사건 파일을 개설합니다. 통지서에는
(i) 처리 절차,
(ii) 예상 조사 및 응답 기간,
(iii) 소비자의 항소 권리가 포함됩니다.
증빙 자료
모든 불만은 이를 뒷받침하는 문서를 포함해야 합니다. 전화 접수 시 준법 책임자는 증빙 자료 제출을 요청합니다. 충분한 증빙이 없는 경우 불만은 불충분한 것으로 간주되어 종결될 수 있습니다. 추가 자료는 절차 중 언제든 요청될 수 있습니다.
회원사와의 협조
준법 책임자는 불만의 성격을 평가한 후 해당 회원사에 전달합니다.
회원사의 대응 및 처리
회원사는 불만 접수 사실을 확인하고 30일 이내에 합리적인 노력을 통해 소비자와 직접 해결을 시도해야 합니다. 모든 서신은 준법 책임자에게 제공되어야 합니다. 해결되지 않을 경우 회원사는 서면으로 종결을 통보할 수 있습니다.
준법 책임자 후속 조치 및 항소
30일 이내 회원사의 응답이 없을 경우 준법 책임자는 상태 업데이트를 요청하며, 회원사는 5영업일 이내에 응답해야 합니다. 이후 소비자의 만족 여부를 확인하며, 불만족 시 준법 심사위원회(CRB) 에 회부될 수 있습니다.
비회원사 대상 불만
AADR 비회원사에 대한 불만은 소비자에게 해당 사실을 알리고, 비회원사에 직접 응답할 것을 권고합니다.
제3자 서비스 제공업체
회원사의 제3자 서비스 제공업체에 대한 불만은 회원사에 대한 불만으로 처리됩니다. 해당 제공업체가 AADR 회원사인 경우 공동 처리됩니다.
기록 보관
회원사는 모든 불만 기록을 최소 2년간 보관해야 하며, AADR 역시 동일한 기간 동안 기록을 유지합니다.