Presentación de una Queja del Consumidor ante la AADR
La AADR ha colocado en su sitio web un botón destacado de “clic” denominado “FILE A COMPLAINT” para permitir que los consumidores notifiquen directamente a la AADR cualquier queja relacionada con el servicio al cliente. Además, la AADR mantiene un número telefónico principal mediante el cual un consumidor puede iniciar una queja. Es política de la AADR intentar facilitar una resolución entre el Miembro y el consumidor reclamante antes de tomar cualquier otra medida, incluida una acción de cumplimiento.
Presentación de Quejas
Una queja puede ser presentada por un consumidor de forma oral (a través del número telefónico de la AADR) o por escrito, mediante el portal de Resolución de Quejas del Consumidor de la AADR. Una vez presentada la queja, el Director de Cumplimiento de la AADR acusará recibo dentro de dos (2) días hábiles, enviará una copia al Miembro y abrirá un expediente. El acuse de recibo incluirá un documento explicativo que describa:
(i) cómo se manejará la queja,
(ii) el tiempo estimado de investigación y respuesta, y
(iii) el derecho del consumidor a apelar si no queda satisfecho con la resolución ofrecida.
Evidencia Requerida
Toda queja debe ir acompañada de documentación que respalde la reclamación. Si la queja se inicia por teléfono, el Director de Cumplimiento solicitará dicha documentación. Una queja presentada sin evidencia suficiente será considerada insuficiente y podrá cerrarse sin más acción. El Director de Cumplimiento podrá solicitar información adicional al Miembro o al consumidor en cualquier momento del proceso.
Coordinación con el Miembro
El Director de Cumplimiento evaluará la naturaleza de la queja y la remitirá oportunamente al Miembro contra el cual se haya presentado.
Respuesta del Miembro y Seguimiento
El Miembro deberá acusar recibo y revisar la queja con prontitud, coordinando directamente con el consumidor y realizando esfuerzos comercialmente razonables para resolverla dentro de 30 días. Toda la correspondencia deberá enviarse al Director de Cumplimiento. Si tras 30 días no se logra una resolución, el Miembro podrá cerrar la queja notificándolo por escrito.
Seguimiento del Director de Cumplimiento; Apelación
Si el Director de Cumplimiento no recibe respuesta del Miembro al finalizar el período de 30 días, solicitará una actualización, a la cual el Miembro deberá responder en cinco (5) días hábiles. Posteriormente, el Director de Cumplimiento contactará al consumidor para confirmar su nivel de satisfacción. Si el consumidor no está satisfecho o no recibió respuesta, podrá solicitar la revisión por parte del Compliance Review Board (CRB).
Quejas contra No Miembros
Si la queja es contra una empresa que no es Miembro de la AADR, el Director de Cumplimiento informará al consumidor y enviará la queja al no miembro con la recomendación de responder directamente.
Quejas contra Proveedores Externos
Las quejas contra proveedores externos de un Miembro serán tratadas como quejas contra el Miembro. Si el proveedor también es Miembro de la AADR, ambos deberán participar en la resolución.
Conservación de Registros
Los Miembros deberán conservar registros escritos de las quejas durante al menos dos (2) años. La AADR también conservará los registros por un período mínimo de dos (2) años.